市政府新闻办 郭子召：

各位媒体记者朋友们：

大家下午好！欢迎参加保定市人民政府新闻办公室举行的新闻发布会。

今天我们很高兴邀请到市中级人民法院党组成员、副院长张祝涛先生，市中级人民法院立案一庭庭长戎瑞良先生，由他们介绍我市围绕“七位一体”诉讼服务体系建设所开展的具体工作，并回答记者关心关注的问题。

首先请张祝涛先生作主题发布。

张祝涛：

尊敬的各位媒体朋友们：

大家下午好！

首先，我谨代表保定市中级人民法院，向在百忙之中莅临本次新闻发布会的各位媒体记者朋友们，表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！

司法公开是提升司法公信力的重要基石，而新闻媒体作为连接司法机关与人民群众的桥梁纽带，在传播法治声音、解读司法政策、反映社情民意、监督公正司法等方面发挥着不可替代的关键作用。我们始终坚信，人民法院的工作，尤其是直接面向群众、服务群众的诉讼服务工作，离不开媒体的广泛宣传和深入监督。

今天，这次新闻发布会，正是希望通过各位的笔触和镜头，将我们最新的工作举措、最真实的服务状态、最坚定的改革决心，向社会各界进行坦诚地汇报和交流，也诚挚地欢迎大家对我们接下来的工作进行持续、深入、有效的监督，共同促进诉讼服务工作提质增效，让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义的同时，也能在每一次诉讼服务体验中感受到便捷、高效与温暖。

当前，随着经济社会快速发展和人民群众法治意识的不断增强，人民法院面临的案件数量持续增长，案件类型日趋复杂，人民群众对司法工作的需求和期待也日益多元化和高水平化。而诉讼服务则是人民法院工作的“前沿阵地”，是群众接触司法、感知司法的“第一窗口”，服务质量高低直接关系到人民群众的司法获得感和满意度，关系到司法权威和公信力的树立。

面对新形势、新任务、新挑战，保定法院始终坚持问题导向和需求导向，紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的目标，将诉讼服务体系建设作为一项基础性、先导性、全局性的工作来抓，倾力打造了以“厅、网、线、院+中心+服务站+直播间”为核心的“七位一体”全方位、立体化、智能化的诉讼服务体系。

下面，请允许我为大家详细解读一下这“七位一体”诉讼服务体系的具体内涵与实践形态：

一、“厅”——也就是“诉讼服务大厅”：这是线下服务的实体根基

诉讼服务大厅是我们提供司法服务的传统物理空间，我们致力于将诉讼服务大厅从传统的“立案大厅”转型升级为功能齐全、设施完善、服务人性化的“一站式”诉讼服务中心。当事人来到这里，可以办理包括立案登记、案件查询、材料收转、联系法官、阅卷、诉讼费缴纳与退费、法律咨询、跨域立案、文书送达等几乎所有的诉讼事务，让当事人“走进一个厅，事务一站清”。

二、“网”——也就是移动互联网：这是线上办理的核心枢纽

保定法院充分发挥智慧法院的引领作用，把调解、立案、保全、鉴定、阅卷、送达等在内的多项诉讼服务全部集约至互联网端。当事人和律师无需到法院，只需通过网络，登录人民法院网站主页，即可在线完成网上立案、在线调解、在线申请保全、在线递交材料、在线庭审、在线送达等诉讼活动，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，打破了诉讼服务的时空限制。

三、“线”——也就是12368诉讼服务热线：这是听得见的便民服务

12368诉讼服务热线，是人民群众通往法院的“声音桥梁”。我们叫响了“拨通一条线，啥事都能办”的响亮口号，并将其作为检验我们服务承诺和工作效能的试金石。当事人、诉讼代理人及其他群众只需拨打12368热线，即可办理案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访投诉、意见建议、满意度回访等多项业务。我们通过完善的工单流转机制，确保每一个来电诉求都能被准确记录、快速分流、限时办理、及时反馈。我们将接听率、办结率、满意率纳入绩效考核，强力保障热线的畅通与高效，使其成为一条名副其实的“司法便民线”“诉求响应线”和“作风监督线”。

四、“院”——也就是人民法院在线服务微信小程序：这是移动微法院触手可及

“人民法院在线服务”微信小程序，是将法院“装进”手机里的创新实践。它充分利用微信平台的用户基础和使用习惯，极大地提高了人民群众的使用便利度。当事人通过手机小程序，即可随时随地办理立案、缴费、查询、调解、庭审等事务，享受全流程移动电子诉讼服务，极大提升了诉讼服务的便捷性和可及性。

五、“中心”——也就是市民服务中心诉讼服务窗口：这是延伸服务的创新触角

为最大化便利群众，打破部门壁垒，保定市中级人民法院创新性地在市民服务中心设置了诉讼服务工作窗口。该窗口可以办理法院全部的诉讼业务，实现了司法服务与政务服务的深度融合与同址办公。群众在办理行政审批事项的同时，可以顺带办理所需的诉讼事务，节省了奔波于不同办公地点的时间和成本，是“司法为民、服务群众”理念的又一具体体现。

六、“服务站”——“人人都是服务站，这是便民服务在身边”：全员服务的革命性理念

我们扎实开展“人人都是服务站，便民服务在身边”活动，明确提出：在保定法院辖区内，任何一名法院工作人员，无论其岗位、职级如何，都有责任和义务为遇到诉讼服务困难的当事人提供协助。当事人有任何诉讼服务事项需要办理，尤其是线上操作遇到障碍时，可以求助见到的任何一位法院工作人员，该工作人员必须引导、协助当事人通过线上渠道完成申请或办理。真正实现了“只要见到法院的人，就是进了法院的门”，将诉讼服务从固定的窗口、线上平台，延伸至每一位干警的肩头，形成了“全员皆是服务员、处处都是服务站”的大服务格局。

七、“直播间”——即抖音普法直播间：这是司法公开的新兴阵地

为主动适应新媒体时代信息传播规律，拓宽普法宣传和司法公开渠道，保定市中级人民法院定期通过官方抖音账号进行直播。直播间里，我们的法官化身“普法主播”，围绕社会关注的法律热点、新出台的法律法规、常见的诉讼程序问题、典型案例等，进行深入浅出的解读和宣讲，并与网民进行实时互动，在线解答法律疑问。这不仅是普法形式的创新，更是拉近司法与公众距离、主动接受社会监督的有益尝试。

各位媒体朋友，体系的构建只是第一步，关键在于落地见效、持续优化。围绕着“七位一体”的诉讼服务体系，我们近期重点推进了以下具体工作，以期做深做实，提升整体服务效能：

一是全力完善12368诉讼服务热线工作流程。建立更为严格的工单管理和督办机制。所有通过热线受理的诉求，均以工单形式精准下发至相关责任法院和具体责任人，明确办理时限和要求。系统将对工单处理进行全流程跟踪、预警和督办。超期未办结的，纳入绩效考核处罚范围。通过话务员的专业化、规范化培训和管理，定期开展业务考核和服务质量评比，确保热线接听及时、应答准确、转办高效、反馈到位，硬性要求座席电话接听率及法官转接接听率必须达到100%，切实守护好这条司法为民的“连心线”。

二是做深做实线下诉讼服务工作。全市所有基层法院必须严格执行院领导每日值班制度，每天至少安排一名院领导在诉讼服务中心带班值守，面对面接待来访群众，零距离倾听诉求，实打实地协调解决人民群众在诉讼过程中遇到的急难愁盼问题，将矛盾化解在源头，将问题解决在窗口。此外，我们在线下诉讼服务大厅普遍设立了“综合服务窗口”，专门负责受理和协调处理当事人在办理诉讼事务过程中，因政策理解差异、部门协调不畅、工作人员推诿等原因而未能成功办理的事项。该窗口工作人员负责建立台账，详细记录，及时协调，跟踪督办，并向当事人定期反馈处理结果，确保当事人的合理诉求“事事有回音、件件有着落”。

三是全面开展判后答疑工作。由法官进一步加强裁判文书的说理性，特别是对事实认定、证据采信、法律适用等方面的阐述要做到充分、透彻、易懂，让当事人能够清晰、准确地理解裁判的理由和依据。其次，各基层法院普遍制定了专门的《判后答疑工作实施细则》，（涞源判后答疑驿站就是便民举措）对答疑的主体、范围、流程、时限等进行了规范。明确要求，对于裁判后有疑惑、有异议的当事人，原则上由案件的主审法官或合议庭成员进行接待，针对当事人的疑问，依据法律和事实进行耐心、细致的解释和说明，努力消除当事人的疑虑，促进案结事了人和，从源头上减少申诉和信访。

各位媒体朋友，保定法院“七位一体”诉讼服务体系的构建与深化，是我们践行以人民为中心的发展思想、回应人民群众司法新期待的具体行动，也是我们深化司法体制改革、提升司法公信力的积极探索。这项工作离不开社会各界的支持和帮助，更离不开新闻媒体的宣传和监督。希望通过你们的传播，让更多的人了解法院的工作，理解法治的精神，信任司法的力量。

谢谢大家！

市政府新闻办 郭子召：

谢谢张祝涛先生的权威发布。下面进入记者提问环节，请各位媒体记者举手示意，叫到后，先通报一下所在的新闻机构和本人姓名，再提问，谢谢。

长城新媒体：请问，各法院在线下诉讼服务大厅普遍设立了“综合服务窗口”，主要功能是什么？

市中级人民法院党组成员、副院长 张祝涛：这个问题由我来回答。为了解决当事人在法院办事过程中遇到的不知道联系谁的问题，保定全市法院设置了综合服务窗口。当事人联系不到法官，不知道案件由谁办理，都可以到综合服务窗口找工作人员解决问题，窗口人员会为当事人提供一站式诉讼服务，让群众不白跑、不空跑、有人帮、有地找。例如，安国法院设置的综合服务窗口配备了专业的接待人员，包括经验丰富的法官助理和书记员，可以协助预约法官，也可以查询调岗人员和退休法官的案件，及时为群众联系办案法官和其他工作人员。针对群众的每一次来电、线下询问，建立了接待台账，记载群众来访事项和办理结果，积极回应人民群众对司法工作的新期盼和新要求。

保定新闻传媒中心：请问，12368诉讼服务热线具有哪些功能？

市中级人民法院立案一庭庭长 戎瑞良：这个问题由我来回答。保定中院持续拓展12368的诉讼服务功能，将一条单一的诉讼服务热线升级为集通讯、立案、咨询、查询、信访、投诉、回访等七大功能为一体的服务平台，实现了诉讼事务“一号通办”。一是首开电话立案服务。人民群众可以通过12368进行立案操作。70周岁以上的老年人、体弱多病等出行不便的当事人，可以拨打12368说明情况，由属地法院上门完成立案等诉讼服务。二是咨询服务全方位。人民群众只要拨打12368咨询诉讼事务，接线员就会提供全方位的解答服务，直至人民群众满意为止。三是查询服务无死角。对于有案件查询需求的当事人，只要提供出姓名、案号、身份证号等信息中的任何一项，接线员就会将案件承办人、开庭时间、办理进度等信息一一回复当事人，让查询服务更便捷。四是投诉受理当即办。对于当事人提出的关于法院工作人员的投诉，接线员会第一时间将电话转接至中院督察室进行处理。中院督察室会及时完成核查处理并反馈当事人。五是满意度调查促提升。保定中院定期开展12368满意度回访调查工作，每周随机抽取10个来电号码进行电话回访。不断修正不足、整改提升，确保“12368一号通办”的服务能力不打烊。六是信访留言即时办。群众面临的信访问题也可以拨打12368，接线员会直接转到相关部门进行处理。做到当场查询、当场答复，需要进一步查明的，会登记在册，48小时内向当事人进行反馈。

保定新闻传媒中心：请问，保定中院如何监督全市法院诉讼服务各项便民举措落地见效并保持高水准运行？都采取了哪些措施？

市中级人民法院立案一庭庭长 戎瑞良：这个问题我继续回答。诉讼服务无止境，司法服务再提升。为落实全方位诉讼服务理念，持续提升诉讼服务规范化水平，保障全市法院诉讼服务始终在高水准运行，我们主要采取了以下措施：一是规范院领导值班工作。要求各基层法院院领导要主动担当作为，下沉诉讼服务中心，直面当事人，解决人民群众急难愁盼问题。当事人来院办理诉讼业务的，经导诉员协调仍未联系到办理人员或仍未解决问题的，应由值班院领导协调处理。诉讼服务事项无法当日办理完毕的，应由首次接待的院领导全程跟踪。二是强化立案诉服监督。中院通过多种渠道持续接收当事人对于立案诉服工作的投诉举报，并指派专人核查处理。当事人办理诉讼业务遇到阻碍时，可以通过扫描张贴在诉讼服务大厅或者发布在官方微信公众号的立案监督二维码进行反映，也可以扫描诉讼服务一码通进行下载，查看具体的操作流程，以免错误操作，也可以通过拨打12368进行反馈，会有专人核查处理，中院也会组织工作人员不定期开展明察暗访，发现问题的及时督促整改，确保人民群众实现“最多跑一次，可以不用跑”的工作目标。

在这里也感谢大家对法院工作的关注，我们将持续关注人民群众的涉法需求，深入践行“司法为民”服务宗旨，积极回应人民群众对司法工作的新要求和新期待，以实际行动为现代化品质生活之城建设提供有力司法服务和保障。

市政府新闻办 郭子召：

由于时间关系，今天的新闻发布会到此结束，各位记者朋友还有什么关心关注的问题，欢迎会后到市法院采访。

谢谢大家！