3月12日上午，河北省人民政府新闻办公室举行“河北省优化消费环境 强化消费者权益保护”新闻发布会。河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰介绍河北省2024年消费者权益保护工作总体情况和2025年重点工作安排，并与河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长王猛，河北省市场监督管理局执法稽查局副局长张广，河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用共同回答记者提问。发布会由河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处三级调研员吴志同主持。

　　吴志同：

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　上午好！欢迎出席河北省人民政府新闻办公室新闻发布会。

　　本场发布会的主题是“河北省优化消费环境 强化消费者权益保护”。

　　今天，我们专门邀请到河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰先生，请他介绍我省2024年消费者权益保护工作总体情况和2025年重点工作安排。同时我们还请来了河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长王猛先生，河北省市场监督管理局执法稽查局副局长张广先生，河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用先生，他们将共同回答大家关心的问题。

　　首先，请张志杰先生作介绍。有请。

　　张志杰：

　　各位记者朋友们：

　　大家上午好！首先感谢大家长期以来对市场监管部门和消费者权益保护工作的关心和支持。消费者权益保护工作事关广大人民群众的衣食住行和切身利益。保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义，对推动高质量发展和保障高品质生活，意义重大。近年来，省市场监督管理局始终坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻省委、省政府工作部署，不断建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的工作机制，持续优化消费环境，提升维权效能，在维护消费者合法权益，助力全省经济社会高质量发展方面，取得了明显成效。

　　主要工作如下：

　　一、实施区域协同，构建共治格局

　　建立京津冀消费维权协作八项工作机制，协同联动开展消费者权益保护工作。一是联动开展消费维权“三进”活动。与北京、天津市场监管部门共同开展京津冀区域“普及消费知识·提高维权能力”进市场、进社区、进乡村活动，宣传消费者权益保护等法律法规，提高消费者依法维权能力，引导经营者依法依规经营。共组织开展“三进”活动87场，发放宣传资料3.87万份，受理调解消费者纠纷528起。二是协同推进无理由退货。推动京津冀经营主体实施《京津冀线下实体店无理由退货规范》标准，健全无理由退货服务制度，实现消费者就近退货、便捷退货。截至目前，全省参与线下无理由退货实体店达6411家，累计退货金额4.2亿元。三是联合发布消费警示提示。针对“清明节、端午节、中秋节、国庆节、元旦、春节”等消费特点，三地市场监管部门联合发布消费警示提示396条，引导京津冀消费者理性消费、科学消费、安全消费，依法依规维护自身合法权益，共同营造京津冀安全放心的消费环境。

　　二、畅通投诉渠道，维权多元便利

　　拓宽消费者投诉渠道，源头多元化解消费纠纷，不断提高消费者维权效能。一是发挥12315平台作用。进一步畅通12315投诉举报渠道，方便消费者投诉。全年12315系统共受理投诉举报74.89万件，为群众挽回经济损失1.27亿元，投诉办结率、举报核查率均在99.93%以上。二是发挥消协组织作用。各级消协组织综合运用调解、劝谕、约谈、点评、曝光、支持诉讼等手段，帮助解决消费者诉求。全年各级消协组织共受理消费者投诉1.1万件，为消费者挽回经济损失896万元。三是发挥消费维权服务站作用。指导推动各地提高服务站规范化、标准化水平。截至目前，全省共建立消费维权服务站5994个，累计受理消费者投诉7.3万件、调解纠纷6.5万件、为消费者挽回经济损失8100余万元。在张家口市崇礼区8家滑雪场建成全省首批多部门联合消费维权服务站，助力全省冰雪经济高质量发展。探索建立多部门联合消费维权服务站的做法受到媒体关注。

　　三、规范市场秩序，优化消费环境

　　全省市场监管系统认真履行监管执法职能，全面整治市场监管领域突出问题。一是重点整治违法广告。全省共监测各类媒体广告2526万条次，发现涉嫌违法4.5万条次；组织各类专项整治27项，查办违法广告案件1029件，有效净化了广告市场环境，实现违法率连续三年下降。二是切实规范网络交易秩序。下大力解决网络市场突出问题，共巡查各类网络经营主体10.95万家，督促平台删除违法信息327条，责令整改网站475条，查办各类网络违法案件610件，有力震慑了网络违法行为。三是加大格式合同整治力度。围绕“电信、保险、医疗美容、汽车销售”4个重点行业，开展不公平格式条款集中整治，全系统共约谈企业987家，下达责令整改通知书123份，查办案件121件，治理成效显著。四是开展价格守护行动。围绕教育、医疗、旅游等重点民生领域开展价格监督检查专项整治，全省共立案225件。组织开展涉企违规收费专项整治，共检查涉企单位3669家。开展整治殡葬领域价格违法违规行为专项行动，有效保障了殡葬领域市场秩序稳定。

　　四、强化质量监管，守牢安全底线

　　全面加强食品、药品、工业产品、特种设备等安全监管，大力整治违法违规行为。一是严格食品安全监管。积极推动食品安全“两个责任”落地落实，全省9.5万名包保干部对96.7万家食品生产经营主体实现包保全覆盖。通过日常检查、飞行检查、体系检查及时发现并处置食品领域相关问题。二是严格药品安全监管。出台基层药品安全协管员信息员管理办法，充分发挥全省7.47万安全协管员和信息员作用，分级分类开展药品风险隐患排查治理，安全治理从事后处理向事前防范转变，药品类案件和移送公安机关案件数量同比分别下降35.39%、28.39%。三是严格重点工业品监管。开展灭火器、防火玻璃等25类重点工业产品质量安全隐患排查，共查办案件1226件。开展燃气用具质量安全风险隐患排查整治，一些突出问题得到有效遏制。开展电动自行车质量安全隐患整治，处置不合格产品172批次，问题隐患得到有效纠治。四是严格特种设备安全监管。联合应急管理部门开展特种设备安全专项监督检查，发现整改问题隐患1507个，发出特种设备安全监察指令书112件。开展气瓶、客运索道、热电及危化企业特种设备等安全专项整治，发现并整改问题1120个，立案查处违法行为53起。

　　2025年中消协公布消费维权年主题是“共筑满意消费”，活动的目的就是为推进社会共治，更好保护消费者权益，共同打造良好消费环境，为提振消费，增强人民群众在消费生活中的获得感、幸福感、安全感贡献力量。全省市场监管系统将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实省委、省政府工作部署，全面加强消费者权益保护工作，紧紧围绕“共筑满意消费”年主题，重点抓好以下五项工作。

　　一是持续开展“五大行动”。全面落实市场监管总局优化消费环境三年行动，持续开展消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动，不断扩大消费纠纷源头治理效果，切实增强经营者诚信意识，有效提升消费便利度、舒适度、满意度。

　　二是全面提升源头化解能力。根据消费者投诉情况，指导推动企业建立健全线上、线下投诉受理和纠纷化解等相关工作制度，扩大ODR（在线纠纷解决）企业覆盖面，源头减少消费纠纷，源头化解消费纠纷。

　　三是推进无理由退货提质拓面。引导推动经营主体自觉执行《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T44904-2024），进一步规范售后服务流程和提高服务质量。推动全国品牌连锁实体店、厂商直营实体店、大型连锁商场超市实行京津冀区域内异地异店退换货。

　　四是深入开展放心消费承诺活动。推动消费较为集中场所内的经营主体自愿作出放心消费承诺，向消费者提供优质服务。联合相关部门引导行业协会开展重点行业放心消费倡议活动。

　　五是集中整治消费市场突出问题。聚焦食品、药品、工业产品等领域消费者反映的突出问题，持续开展“守护消费”执法铁拳、民生领域案件查办“铁拳”“打假解民忧”等行动，严守消费安全底线。

　　谢谢大家！

　　人民网记者：

　　请问，围绕“共筑满意消费”这个年主题，省消保委有哪些工作举措？谢谢。

　　王守用：

　　首先谢谢这位记者朋友的提问。省消保委将紧扣年主题，积极实施“六个行动”，护航提振消费。

　　（一）维权效能提升行动。大力推广运用“全国消协智慧315”系统，提升投诉处置响应速度和消费者满意率。强化数据分析应用，重点关注消费者反映集中、危害性大、影响面广的消费问题，用好“工具箱”，打好“组合拳”，督促问题解决。

　　（二）满意消费提质行动。关注弱势群体、薄弱环节、痛点问题以及消费新业态、新模式、新场景，重点针对消费者满意度低的消费领域和消费环节开展监督调查，引导行业企业提升产品质量和服务品质。

　　（三）品质体验拓展行动。持续开展“体验河北·品质消费”示范单位遴选，努力打造消费教育的升级版、满意消费的精装版、助力提振消费的融合版。在全省联动开展“品质体验燕赵行”活动，促使消费者会消费、愿消费、敢消费、放心消费、满意消费。推进线下实体店无理由退货扩面增效，举办“315金秋购物节”公益活动，打造“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”的“六好”品质体验。

　　（四）消费知识科普行动。创新开展消费普法宣传和教育引导活动。聚焦汽车、家电、房产、大健康、金融保险等行业领域，组建师资智库，线上线下相结合，传播消费新政策新理念新知识。开办“冀小宝讲消保”专栏，聚焦热点，破解难点，发布观点，指导消费者科学理性文明健康消费。

　　（五）消费热点评议行动。加大对重点领域、重点行业的消费调查和监督力度，定期发布典型案件以及消费调查、比较试验、消费评议结果。组织高等院校、科研机构、专业律师等开展专题研讨和课题攻关，为破解消费维权难点提供智力支持。

　　（六）社会共治深化行动。充分发挥消保委桥梁纽带作用，履行好消费维权枢纽责任，推动构建共建共治共享新格局。开展“消保委组织建设年”行动，推动全省消保委组织进档升级，为依法履职提供组织保障。发挥“一团一库三站”作用，深入推进京津冀消费维权联盟工作，提升维权效能。

　　这六个行动涵盖了消保委主要职责，我们将立足大局、创新举措、全省联动、有序开展，欢迎社会各界积极参与，感谢新闻媒体关注和支持。

　　谢谢大家！

　　中国质量报记者：

　　刚才提到，全面提升源头化解能力是今年全省消费者权益保护重点工作之一。请介绍一下我省的具体工作举措。谢谢！

　　王猛：

　　感谢记者朋友的提问。我们今年将开展企业消费纠纷源头化解能力提升行动，重点将采取六项举措：

　　一是聚焦投诉问题。根据12345热线、12315热线、消费维权服务站、网络监测、上级部门转办、信访件等消费投诉情况，定期汇总梳理消费投诉热点、焦点、重点问题，及时组织企业质量管控和售后服务方面负责人、相关监管人员，召开投诉问题集中研判会议，研究分析问题产生的原因。

　　二是加强企业培训。针对相关企业在法律法规、产品或服务标准、广告合规发布、售后服务保障、消费者投诉举报受理处置等方面存在问题，按照区域、行业、企业分类组织开展集中培训，强化企业法律和责任意识，提升质量管控和售后服务保障能力。

　　三是开展行政约谈。对经过培训、帮扶投诉问题仍得不到有效解决的企业，要组织对相关企业负责人集中进行约谈，提出具体整改建议，明确整改完成时限，跟踪整改效果，压紧压实企业产品和服务质量主体责任。

　　四是推动健全制度。根据企业消费投诉情况，协调相关专家和技术人员对企业进行指导帮扶，推动企业建立健全产品质量、售后服务保障、线上线下消费投诉受理处置等工作制度，源头减少和化解消费纠纷。

　　五是查办典型案件。组织执法力量对销售不符合标准、假冒他人品牌、伪造或冒用质量标志等侵害消费者合法权益行为，尤其是通过虚假宣传等手段向儿童、老年人、残疾人等特殊群体销售以上产品的违法行为，依法依规严厉打击，并及时向社会公布典型案件。

　　六是宣传典型标杆。对消费者投诉处置工作机制健全、消费纠纷明显减少且源头化解能力提升效果明显企业，及时总结提炼好做法、好经验，进行广泛深入宣传，引领更多企业尤其是中小企业学习借鉴。

　　谢谢大家！

　　中国消费者报记者：

　　请介绍一下，在过去的一年里，省消保委作为消费者的“娘家人”，在维护消费者合法权益、激发消费活力方面做了哪些工作？取得了哪些成效？

　　王守用：

　　感谢这位记者朋友的提问。2024年，省消保委紧扣“激发消费活力”年主题，依法履行职责，各项工作取得新进步。

　　一是投诉调解彰显新成效。综合运用调解、劝谕、约谈、点评、曝光、支持诉讼等手段，千方百计解决消费者诉求，全省消保委共调解消费者投诉10606件，为消费者挽回经济损失896万元。推动全国消协智慧315平台高效运行，965家企业入驻平台。组织开展《京津冀线下实体店无理由退货规范》响应承诺活动，发展线下实体店无理由退货承诺单位1160家。

　　二是教育监督实现新提升。不断解放思想、开阔思路，打造具有消保委特色的消费教育传播方式。微信公众号发布信息1000多条，阅读总量位居全国消协组织前列。视频号发布作品150多个，观看量300万人次。“冀小宝”消费教育矩阵，制作短视频310期，全网累计观看量近600万人次。在全省联动开展“激发消费新活力 品质体验燕赵行”活动，赴50余家示范单位巡回体验。开展电子血压计、保湿纸巾等比较试验和新能源汽车、网络消费诱导“好评”、家电质量售后服务、农村消费者满意度等消费调查，及时发布结果和消费提示，社会反响良好。

　　三是社会共治开创新格局。积极发挥省消保委桥梁纽带作用，调动社会各界参与消费维权工作，推动构建社会共建共治共享格局。联合举办“3·15”晚会，发布了全省14项消费维权重大成果，总观看人数超过1200万。招募38名律师组成律师团，聘请42名专家建立专家库，依托省级行业协会建立消费维权联络站17个，在重点企业建立消费维权服务站26个，依托社区建立消费维权志愿者社区服务站376个，不断延伸触角，拓展渠道，提升效能。谢谢。

　　河北日报记者：

　　我们了解到，今年2月19日，省市场监管局与省财政厅联合出台了《河北省市场监管领域违法行为举报奖励办法》，能否介绍一下该办法出台的特点和现实意义？谢谢。

　　张广：

　　谢谢您的提问，我来回答这个问题。

　　为贯彻落实市场监管总局和财政部印发的《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》文件精神，省市场监管局联合省财政厅重新出台了《河北省市场监管领域违法行为举报奖励办法》，主要是为了充分调动社会公众参与市场监管的积极性，形成社会共治的良好局面。《举报奖励办法》有以下几个特点：

　　一是举报范围广泛。举报范围覆盖食品、药品、特种设备、工业产品质量安全等与民众生活息息相关的市场监管重要领域。通过奖励激发公众举报，能及时查处市场监管领域违法行为，有效维护市场秩序，保障人民群众人身和财产安全。

　　二是举报方式灵活多样。设置互联网平台、电话、传真、信件、窗口等多种举报渠道，方便举报人根据自身便利选择合适方式进行举报。举报人可自主选择实名或匿名举报。匿名举报通过约定身份代码、举报密码等方式，在不暴露身份的前提下，让举报人放心参与。

　　三是举报分级奖励。重大违法行为举报奖励分三级。一级举报奖励的认定标准是举报人提供被举报方详细的违法事实及直接证据，举报内容与违法事实完全相符，并且举报事项经查证属于特别重大违法行为或者涉嫌犯罪。二级举报奖励要求举报人提供被举报方的违法事实及直接证据，举报内容与违法事实完全相符。三级举报奖励则是举报人提供被举报方的基本违法事实及相关证据，举报内容与违法事实基本相符。这样的分级设置，能够更科学合理地对不同质量的举报进行奖励，激励举报人提供更有价值、更详实的线索。

　　四是高额奖励举报人员。对于有罚没款的案件，一级至三级举报奖励分别按罚没款的5%、3%、1%给予奖励，最低奖励金额分别为5000元、3000元、1000元。无罚没款的案件，一级至三级举报奖励金额分别不低于5000元、3000元、1000元。每起案件的举报奖励金额上限为100万元。这种高额奖励机制，就是为了实实在在鼓励大家积极举报，让违法违规行为无处遁形。

　　五是鼓励“吹哨人”举报。鼓励食品、药品、工业产品和特种设备等行业、领域内部人员举报所在经营主体的违法违规行为。对于内部举报人，如果其提供的违法行为线索属于违法行为隐蔽性强、危害程度大、社会影响广的，或避免重大质量安全违法行为发生、消除重大质量安全隐患、协助查处重大质量安全违法犯罪案件的，在征得本级政府财政部门同意的情况下，可适当提高奖励标准。

　　《举报奖励办法》的实施，将进一步激发社会公众参与市场监管的热情，形成全社会共同打击市场监管领域违法行为的强大合力。我们期待广大媒体朋友们积极宣传《举报奖励办法》，让更多的群众了解政策，参与到市场监管中来，共同营造安全、放心、有序的市场环境。谢谢大家！

　　吴志同：

　　感谢各位记者朋友的参与，也感谢各位嘉宾的翔实发布与答问。如果大家还有感兴趣的问题，会后可以和省市场监督管理局办公室联系。

　　本场发布会到此结束。谢谢大家！