主持人：

女士们、先生们，记者朋友们：

大家上午好！欢迎出席承德市人民政府新闻办公室新闻发布会。

今天我们举行2026年消费维权新闻发布会，邀请到承德市市场监督管理局三级调研员吴志峰先生，请他介绍我市消保维权工作情况；同时，邀请到承德市市场监督管理局消费者权益保护科科长李艾桦女士，承德市市场监督管理局综合执法局副局长李佳女士，承德市消费者协会秘书长郭海平先生共同回答大家关心的问题。

首先，请吴志峰先生作介绍，有请。

吴志峰：

尊敬的各位媒体朋友：

大家好！非常感谢各位在百忙之中参加这次新闻发布会。过去的一年，承德市市场监管局深入践行以人民为中心的发展思想，从促进消费、保障民生、维护稳定的大局出发，高质量开展全市消保维权工作。

一、强化“三品一特”监管，保障消费安全

深化食品安全“两个责任”、内部举报等机制，常态化治理校园食品、养老机构食堂、小饭桌等，收缴假劣食品237.7公斤。大力推进食品“互联网+AI”智慧监管，推动4228家食品生产经营单位接入AI智能抓拍监管系统。

开展药品医疗器械“清源行动”，探索药品网络销售监测系统建设，对天猫、京东等主要网线平台覆盖，监测经营主体871家次。加大监督抽检力度，食品、药品抽检合格率分别为98.74%和100%。

对3.1万台在用特种设备实施分级分类监管，探索“监检一体化”试点构建运用，聘请专家查隐患164项，确保问题动态清零，在用设备定检率保持100%。

把工业品安全摆上突出位置，聚集电线电缆、保温材料等重点工业品和消费品开展专项整治，将28类101种国家、省定重点产品纳入监管视野，2151家生产销售企业实现产品可追溯。

二、推动协同共治，维护市场秩序稳定

2025年，联合市发改委、工信局、商务局、文旅局共同印发《关于贯彻落实优化消费环境三年行动方案的通知》，并制定《承德市市场监督管理局“优化消费环境三年”行动工作要点》，细化市场监管领域任务分工，建立三年工作进度台账。

配合相关部门开展殡葬领域、医保基金、校园餐等突出问题专项整治，为群众退款248万元。成立由主要领导牵头的整治专班，细化各内设机构及下属单位在食品安全、价格监督、计量监管、特种设备安全、消费维权和行政执法等方面的职责，形成上下联动、协同配合的工作机制。

三、规范消费调解机制，营造良好的消费环境

一是深化源头治理，提升纠纷化解效能。制定下发《承德市市场监督管理局开展消费纠纷源头化解工作方案》《承德市消费维权服务站规范化建设指引》，建成规范化消费维权服务站115个，重点覆盖景区、ODR企业及纠纷高发场所。积极推进线下无理由退货承诺，全市累计发展无理由退货承诺单位55个。2025年，全市消费维权服务站共为消费者挽回经济损失78万元，线下无理由退货承诺单位退换货涉及12万元。

二是创新维权载体，增强宣传服务实效。全市市场监督管理局围绕“共筑满意消费”年主题，在“3·15”消费维权咨询服务月、“普及法律法规·优化消费环境”三进等活动中，全市共开展现场活动50余次。集中销毁假冒伪劣产品30余种，涉案金额6万余元。通过微信公众号、户外LED屏发布消费警示20余条；创新制作的普法短视频，在省级媒体刊发报道。

三是畅通投诉举报渠道，分析研判维权热点。2025年，全市累计推行消费纠纷在线解决（ODR）304家，12315投诉举报中心共受理消费者投诉、举报20681件，其中投诉20413件、举报268件，转办率100%，办结率100%。经统计，12315接诉热点集中在服务消费、产品质量、网络消费、售后服务四个领域。其中，以餐饮、旅游、生活服务为主的服务消费领域投诉1.1万件，占比54.75%，主要涉及酒店服务质量差、景区服务合同违约，食品安全、价格纠纷；产品质量领域受理投诉1813件，占比8.9%，突出问题为食品腐坏掺假、服装鞋帽以次充好、家居用品不符合安全标准等；网络消费领域受理电商相关投诉3992件，主要问题包括外卖平台食品卫生、产品虚假宣传、退换货受阻等。

2026年消费维权年主题是“提升消费品质”。承德市市场监管部门将围绕年主题，进一步优化消费环境，提高承德旅游市场吸引力，紧抓投诉热点，着重做好以下几项工作：

一、以规范维权服务站建设为抓手，提升消费维权效能

在畅通12315投诉举报渠道的基础上，加强经营主体，尤其是旅游景区消费维权服务站的规范化建设，建立健全线上、线下投诉受理和消费纠纷源头化解工作制度。构建“在冀消费无忧退”场景，引导全国品牌连锁实体店、大型连锁商超实现京津冀区域内异地异店退换货。通过消费纠纷的源头化解、快速化解，提升消费维权效能，从而带动承德消费品质的提升，打造“舒心消费在承德”的消费体验。

二、以规范市场秩序为抓手，维护良好消费环境

聚焦食品、药品、工业产品等领域消费者反映的突出问题，打击劣质低价，守牢“三品一特”安全底线。持续深化开展旅游、养老市场整治提升；严厉查处商业银行、水电气企业、教育培训机构、民营医疗机构违规收费问题；严厉查处重点消费领域“霸王条款”问题；严厉查处民生重点领域违法广告问题。通过严查、整治，规范市场秩序，维护良好消费环境，擦亮“放心消费在承德”的城市名片。

三、以强化网络监管为抓手，提升新业态消费体验

落实分层分级、层级对应的合规监管机制，切实提升合规经营水平。突出问题导向和重点民生领域，加强对直播带货、外卖等新业态广告、服务、价格等方面的监测监管。通过强化网络监管，提升新业态消费体验，促进平台经济健康有序发展。

2026年，承德市市场监督管理局将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，以优化消费环境、提升消费品质为目标，坚决维护消费者合法权益，为建设高质量发展的“生态强市、魅力承德”贡献力量。谢谢大家！

承德日报记者提问：请问市场监管局推动线下无理由退货服务的初衷是什么？对企业和消费者来说，这项政策能带来哪些实实在在的好处？

答：我们推动线下无理由退货服务，核心是为了提升消费信心、优化消费环境。随着消费升级，消费者对服务质量的要求越来越高，尤其是线下购物，大家也希望有和网购一样的“后悔权”。我们通过引导企业自愿承诺无理由退货，既是对消费者权益的保护，也是对企业诚信经营的一种正向激励。对企业来说，这不仅仅是“多了一项服务”，更是赢得顾客信任的重要手段。我们也鼓励有条件的企业探索“异地异店退换货”，进一步提升服务能力。总之，这是一项消费者得实惠、企业得口碑、市场得活力的多赢举措。谢谢。

长城新媒体记者提问：消费维权服务站的建设标准是什么？如何确保这些服务站不是“摆设”，真正发挥作用？

答：消费维权服务站的建设，我们坚持“四个优先”原则：人流量大的商场、景区；纠纷多发的行业；已注册ODR平台的企业；以及生产企业。这些地方消费纠纷相对集中，建站后能第一时间化解矛盾，减少消费者跑腿时间，也减轻企业后续处理成本。建站标准：一块公示牌、一本台账、一套流程、一个电话、一次回访。同时，要求服务站工作人员具备基本法律知识、良好的沟通能力和一定的现场处置权。一句话总结：建站是为了“用”，不是为了“看”。我们一定会把这个机制做实、做细、做出成效。谢谢。

河北台记者提问：市场监管部门在提高举报处理效能方面对消费维权有哪些创新？《市场监督管理投诉举报处理办法》对投诉举报处理时限有哪些规定？

答：群众举报是发挥社会监督作用的主渠道，也是市场监管部门发现违法线索的重要来源，首先完善举报形式要件，可规范举报内容、减少信息缺失，有效提升举报受理与核查效率，降低消费者维权成本。同时能过滤无效及恶意举报，节约监管资源，规范执法程序，增强维权工作公信力，为优化消费环境、提升消费维权效能提供有力保障。其次创新举报处理机制，能简化流程、提速办结，有效提升消费维权效率，及时化解消费纠纷。通过智能分流、多元调处、闭环督办，可精准锁定问题、压实主体责任，降低维权成本。同时能强化监管震慑，规范市场秩序，增强消费信心，为放心消费提供有力保障。最后是优化对举报人的告知，可统一反馈口径、避免信息偏差，保障各举报人知情权与监督权，提升维权满意度。同时减少重复咨询与误解，降低沟通成本，推动纠纷协同处置，增强消费维权工作规范性与公信力，营造公平高效的维权环境。

《办法》严格遵循上位法规定，结合实践需求，对投诉举报处理时限作出明确规定，确保高效便民。

在投诉方面：具有处理权限的市场监管部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；受理投诉的，应当自受理之日起六十日内办结调解；情况复杂的，经负责人批准可以延长三十日。鉴定、检测时间不计入处理期限。

举报方面：市场监管部门应当自收到举报之日起十五个工作日内予以核查，情况复杂的可以延长十五个工作日；核查后依法作出处理决定，并依法告知实名举报人。

承德晚报记者提问：2026年消费年主题确定为提升消费品质，请问这一主题的核心内涵是什么？围绕“提升消费品质”主题，下一步将重点开展哪些工作？

答：2026年消费年主题为提升消费品质，各级消协组织要以提升消费品质为目标，切实肩负起保护消费者合法权益法定职责及消费维权枢纽责任，推动消费从“数量型”向“质量型”转变，通过促进供给提质、维权提效、消费环境优化，更好满足群众高品质生活需求，助力消费提质扩容与经济高质量发展。

围绕“提升消费品质”主题，我们主要有以下三项工作。一是凝聚社会共治合力，由市市场监管局、市消费者协会联合市信用协会、餐饮协会、建筑装饰协会、酒业协会、金融行业协会、直播协会等多家单位，共同发布《2026年承德市消费者权益保护倡议书》，围绕坚守诚信经营底线、升级商品服务供给、完善售后保障体系、高效化解消费纠纷、共建品质消费环境等内容，向全市经营者、消费者及社会各界发出倡议，营造安全放心、诚信优质的消费氛围。

二是聚焦重点人群宣教，市消费者协会联合市金融行业协会、市公安局开展消费维权进校园活动，面向广大师生普及消费维权、食品安全、网购合规、预付卡消费、传销防范、反诈防骗、个人信息保护、理性借贷、金融理财风险等知识，提升青少年安全消费、理性消费意识。

三是做强3·15集中宣传，在“3·15”国际消费者权益日当天，联合市场监管局相关科室、市信用协会、人民银行等单位，开展主题鲜明、形式多样的消费维权集中宣传活动，强化政策解读、知识普及和维权引导，切实提振消费信心，推动全市消费品质持续提升。