“共享单车还不了，找AI客服就是系统繁忙”“在对话框连发十几遍‘转人工’，AI客服却只循环‘我理解您的心情’”……

　　这些令人无奈的经历，相信许多消费者都不陌生。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，给智能客服行业立下了规矩。

　　这是一场“及时雨”。数据显示，在互联网信息服务投诉平台收到的用户投诉中，客服渠道类投诉占比很高，话术重复、答非所问、找不到人工客服成为投诉高频问题。投诉量攀升的背后，是部分企业以技术手段构筑的一道道“隐形过滤网”，消费者成了被反复“过滤”的对象。

　　新国标的第一记重拳，砸向“转人工难”这一最突出的痛点。新国标明确要求，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。

　　这些规定直指行业积弊：有的平台需要连续发送多次“转人工”指令才能接入，有媒体实测20家平台，转人工最长耗时660秒。新国标用刚性规范拆除这道壁垒，让技术回归服务本质，而非成为隔绝诉求的高墙。

　　第二记重拳，则堵死了企业“甩锅AI”的退路。过去，不少企业以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等话术推卸责任。

　　对此，新国标明确，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认应当由人工客服经规范化流程完成。这条规定捍卫的不仅是消费者的知情权和公平交易权，更是商业诚信的底线。

　　作为推荐性国家标准，新国标虽不具备强制执行力，但它为行业划定了底线，为监管提供了依据，为消费者撑腰。

　　对企业而言，应以此为契机理顺人机协作机制，明确什么任务交给AI、什么任务必须由人工处理，调整考核指标，把问题是否解决、客服信息是否推动产品和流程改进纳入考量。对监管部门而言，应参照国标督促落实，对刻意设置转接障碍的企业及时约谈整改，切实提高消费者的体验。

　　技术狂奔的时代，需要划定边界。唯有坚持以人为本，技术才能真正服务于人，服务才能既有效率又有温度。

　　文/河北日报记者 王思达