为进一步规范诉求办理，力戒“形式办结”，广东省阳江市政务和数据局制定并发布两项最新工作指引，明确12345热线“十不接”，同时制定“十不准、十做到”。“十不接”划清受理边界，把有限的公共服务资源留给每一个真正需要帮助的人；“十不准、十做到”压实承办责任，让每一件合理诉求都有人管、管到底、见实效。（据南方网10月31日报道）

　　12345热线是政民的“连心线”，但在个别地方却走了样，成为只管走流程、不管解难题的“空转线”。报表上办结率动辄99.99%，群众的烦心事依然如故；系统里标记“已解决”，实际问题还在原地打转；答复里写满“高度重视”，核心诉求却被绕了过去。这种“重流程、轻实效，重回复、轻解决”的“形式办结”，结的是纸面流程，丢的是群众信任。当办结率与群众获得感背道而驰，再热的热线也会凉了人心。

　　阳江的解题思路，恰恰击中了“形式办结”的两大病灶。一是在“入口”立“筛子”，以不接属地超范围事项等“十不接”划清受理边界，把有限的力量留给合理的民生诉求，本质上是资源的精准配置。二是在“出口”立规矩，以“不准讲空话、套话，做到让群众听得懂、有实效”等“十不准、十做到”强化全链条约束，用一条条硬要求贯穿受理、派单、处置、答复、回访全流程。这不仅明确了规范办理的行为标尺，更传递出清晰信号：接诉只是起点，化解问题才是目标。

　　更深一层看，“形式办结”的根子往往在考核指挥棒上。当办结率被片面追求，一些地方自然会投机取巧，在“数字好看”上做文章。力戒“形式办结”，才能腾出手来真办结。从雅安的“允许不满意”到阳江的“十不接”，背后都是治理理念的深刻转向：从追求“办结率”的面子，转向注重“解决率”的里子；从围着考核指标转，转向跟着群众诉求走。这是政务服务的理性回归，也是治理能力的持续升级。

　　工作指引写得好，还需要落地落实。倘若监督仍困于系统内部的自我循环，由承办单位自证办结、考核部门自我打分，“形式办结”就不会真正消失，只会换一身马甲卷土重来。谁来界定虚假办结、谁来盯紧解决实效？在立规矩、划边界的同时，更要敞开大门接受群众监督，做到办理过程能看见、办理依据能说清、异议申诉有渠道、评价结果能复核、失责推诿要追责。把办结的评判权交到群众手里，让“真解决”成为唯一的标准，才能彻底铲除形式主义的生存土壤。

　　政务服务的成色，从来不在漂亮的报表里，而在群众实打实的感受中。力戒“形式办结”，少一些纸面闭环，多一些民心闭环，12345这条线，才真正连得上民心。（贾梦宇）