3月13日上午，河北省人民政府新闻办公室举行河北省持续优化消费环境、切实维护消费者合法权益发布会。河北省市场监督管理局一级巡视员张志杰介绍河北省消费者权益保护有关情况；河北省市场监督管理局执法稽查局局长刘志鹏，河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长王猛，河北省消费者权益保护委员会副秘书长沈玉琰共同回答大家关心的问题。 发布会由河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处副处长钱伟玲主持。实录如下：

　　钱伟玲：

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　上午好！欢迎出席河北省人民政府新闻办公室新闻发布会。

　　今天，我们举行河北省持续优化消费环境、切实维护消费者合法权益发布会。我们非常高兴邀请到，河北省市场监督管理局一级巡视员张志杰先生，请他介绍我省消费者权益保护有关情况。同时我们还请来了河北省市场监督管理局执法稽查局局长刘志鹏女士，河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长王猛先生，河北省消费者权益保护委员会副秘书长沈玉琰女士，他们将共同回答大家关心的问题。

　　首先，请张志杰先生作介绍。有请。

　　张志杰：

　　各位媒体朋友：

　　大家上午好！感谢大家长期以来对市场监管部门和消费者权益保护工作的关心和支持。

　　消费者权益保护工作，事关广大人民群众的切身利益和社会和谐稳定。维护消费者合法权益，对于扩大内需、促进消费、构建新发展格局、推动经济高质量发展、不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感具有重要意义。近年来，省市场监督管理局牢固树立以人民为中心的发展思想，认真落实省委、省政府工作部署，努力营造公平竞争市场秩序，持续优化消费环境，积极维护消费者合法权益，全力服务经济社会高质量发展，取得了可视可感的工作成效。

　　主要工作如下：

　　一、推进区域协同，联动优化消费环境

　　积极发挥京津冀消费维权协作机制作用，协同联动开展京津冀区域消费者权益保护工作。一是联动实施无理由退货工作。严格执行《京津冀线下实体店无理由退货规范》标准，满足消费者就近退货、便捷退货、高效退货需求，改善消费体验，助力消费升级。截至2025年底，全省参与线下无理由退货经营主体3611家，累计退货金额1.46亿元。实行京津冀区域内异地异店退换货经营主体223家，已建立消费纠纷先行赔付制度经营主体878家。二是协同开展消费教育引导。与北京、天津市场监管部门联合开展以“普及法律法规·优化消费环境”为主题的宣传活动，深入市场、社区、乡村宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例等法律法规，督促经营主体守法合规经营，提高消费者依法维权能力。共组织宣传活动2355场，发放宣传资料14.68万份，受众人群40.73万人次。三是联合发布消费警示提示。针对“春节、端午、中秋”等传统节日和“五·一”“国庆”假期，联合北京、天津市场监管部门共同发布消费警示提示511条，引导消费者理性消费、科学消费、安全消费、绿色消费、文明消费，规避消费风险，保护合法权益，优化京津冀区域消费环境。

　　二、多元化解纠纷，切实维护合法权益

　　坚持多渠道化解消费纠纷，全面提升消费者依法维权效能。一是积极推动消费纠纷源头化解。印发指导意见，推动企业建立健全消费纠纷化解工作制度，通过完善机制，充实人员，强化责任，做到消费纠纷从企业端及时化解。2025年全省推动6830家企业建立消费者投诉处置工作制度，源头化解消费纠纷10.38万起，为消费者挽回经济损失1.48亿元；推动1.86万家企业入驻ODR（在线消费纠纷解决）系统，实现消费纠纷线上解决。二是发挥12315投诉举报平台作用。畅通投诉举报渠道，全省12315投诉举报平台接诉率、投诉办结率、举报核查率均在99%以上。2025年，全省市场监管系统12315投诉举报平台共接受消费者投诉、举报83万余件（其中投诉57.7万余件，举报25.3万余件），为消费者挽回经济损失12.12亿元。三是发挥各级消协组织作用。综合运用调解、劝谕、约谈、点评、曝光、支持诉讼等手段，融合“互联网+”技术优化流程，缩短投诉调处周期。全省消保委系统共受理消费投诉1.36万余件，为消费者挽回经济损失530余万元。四是发挥消费维权服务站作用。截至2025年底，在全省各地大型商场、超市、专业市场、旅游景区、商业街区等建立消费维权服务站5997个，方便消费者就近投诉，实现消费者便捷维权。全年共调解消费者投诉3.26万件，为消费者挽回经济损失4000余万元。

　　三、维护公平秩序，有效激发市场活力

　　聚焦消费领域突出问题，针对假冒侵权、虚假宣传、未明码标价等违法行为，开展集中行动，实施有效打击，维护公平竞争市场秩序。一是突出整治违法广告。对“神医神药、医疗美容、校外培训”和网络直播广告等开展专项监测，共监测涉嫌违法广告1.67万条次，指导督促属地监管部门依法处置，广告市场环境有效净化。二是规范网络交易行为。开展网络交易监测，累计审核相关商品、网页信息218万余条，处置涉嫌违法信息线索1.01万余条，立案130件，网络市场秩序进一步规范。三是加强合同格式条款治理。开展合同格式条款规范整治，约谈企业746家，发放行政指导建议书470份，规范合同格式条款3624条，合同格式条款整治取得新成效。四是全面治理价格乱象。组织开展“明码标价入千超”等价格治理专项行动，大力整治未明码标价、价格欺诈等突出问题，共查办案件3.78万件，移交公安机关66件，市场价格秩序有效规范。

　　四、加强质量监管，守住守牢安全底线

　　聚焦人民群众关心的食品、药品、重点工业产品和特种设备质量安全问题，开展专项整治，严惩违法行为，守住民生领域安全底线。一是严厉打击食品安全违法行为。聚焦“校园餐”突出问题开展集中整治，共检查中小学食堂、承包经营企业、校外供餐单位2.7万家次，排查问题9897个，责令整改1752家次，立案查处124件。针对制售假劣肉制品、农村假冒伪劣食品问题，开展专项整治，严查掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、食品“三无”“山寨”等突出问题，查处违法案件8449件。二是全力防控药品安全风险。聚焦药品领域安全风险，统筹推进非法渠道购进药品和“清源”行动，检查药品批发企业582家次，连锁总部490家次，零售药店（含网售）4.08万家次，医疗机构（诊所）2.02万家次，注销药品零售许可证399家，查办案件864起。三是深入治理工业产品质量安全隐患。部署开展重点工业产品质量安全隐患排查治理三年行动，对橡塑制品等44类区域性产品开展专项整治，发现整改问题1545个，立案查处853起，关停取缔企业158家。推动4.3万家工业品生产经营单位配备质量安全总监、安全员，压紧压实企业产品质量安全主体责任。四是全面加强特种设备安全监管。联合省应急管理部门共同开展危化企业压力管道、压力容器安全专项监督检查，指导督促881家企业完成自查自纠，整改问题隐患1251个；联合检查重点企业788家，抽查压力管道159.89千米、压力容器2225台，督促整改问题1592个，确保特种设备安全。

　　2026年是“十五五”开局之年。全省各级市场监管部门始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实省委、省政府工作部署，紧紧围绕“提升消费品质”消费维权年主题，以提升消费品质为目标，强化消费者权益保护，推动消费环境优化，促进消费供给提质，助力经济社会高质量发展。重点抓好以下几项工作。‌

　　一是高效多元化解消费纠纷。推动经营主体建立健全消费纠纷化解工作制度，源头减少消费纠纷。推动符合条件经营主体入驻ODR系统，自主化解消费纠纷。提高消费维权服务站工作质效，实现更多纠纷化解在基层。加强与司法部门协作，将人民调解与消费纠纷调解融合，探索建立与司法衔接机制。鼓励社会组织参与或委托其开展调解工作，多元化解消费纠纷。

　　二是优化升级无理由退货制度。引导推动大型商超、重点商圈内的经营主体，自觉执行《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准。推动全国、省内品牌连锁实体店实行异地异店退换货制度；推动有条件的经营主体建立先行赔付制度。

　　三是深化消费教育引导内涵。持续开展以“普及消费知识·提高维权能力”为主题的专项宣传活动。联合有关部门、有关组织，深入大型商超、市场、商圈等广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》及其实施条例等法律法规，提高消费者维权能力，促进经营者守法合规经营。

　　四是倡导放心消费承诺活动。推动消费较为集中场所内的经营主体自愿作出放心消费承诺，向消费者提供优质服务。联合有关部门或行业组织，开展放心消费倡议活动，引领带动行业、企业自觉落实维护消费者合法权益主体责任。

　　五是开展维权典型选树活动。持续开展消费维权工作优秀典型选树活动。坚持公平公正、好中选优、侧重基层原则，切实把政治素质好、维权能力强、业绩突出的典型选出来、树起来，引领带动全省消费维权工作提质增效。

　　六是大力整治消费突出问题。针对人民群众反映强烈的制售假劣肉制品、网络餐饮食品安全、养老机构餐饮安全等领域突出问题，开展专项集中整治，加大检查、抽查力度，强化执法办案，严厉打击违法违规行为，切实规范市场秩序，有效保护消费者合法权益，为加快建设经济强省、美丽河北，奋力谱写中国式现代化建设河北篇章作出市场监管部门更大贡献。

　　谢谢大家！

　　钱伟玲：

　　谢谢张志杰先生的介绍。下面进入提问环节，请记者朋友举手示意，并通报您所在的新闻机构。

　　回答记者提问环节：

　　人民网：请问，2025年全省消保委系统在护航提振消费方面做了哪些工作，取得了哪些成效？

　　沈玉琰：

　　首先感谢这位记者朋友的提问。2025年，全省消保委系统紧扣“共筑满意消费”消费维权年主题，积极实施维权效能提升、满意消费提质、品质体验拓展、消费知识科普、消费热点评议和社会共治深化等“六个行动”，护航提振消费，取得初步成效。

　　一是维权效能彰显新成效。大力推广“全国消协智慧3·15”平台应用，引导1.2万余家企业入驻平台，企业自行成功和解560件，共处理投诉1.36余万件，为消费者挽回经济损失530余万元。

　　二是消费教育实现新拓展。依托“冀小宝”消费教育矩阵，聚焦金融、家电、装修、“一老一小”等领域，制发短视频960条。“河北省消保委”微信公众号累计发布文章1100余篇，粉丝总量达14万余人。“关注冀小宝，生活更美好”深得广大消费者青睐。

　　三是监督评议顺应新时代。相继开展汽车维保、消费品以旧换新、旅游消费偏好、手机骚扰电话、电商平台售后服务、共享单车等消费者满意度调查，开展智能坐便器、一次性内裤比较实验以及保险合同、纯牛奶消费评议，及时向社会发布结果，并做出消费提示，引导消费者科学理性绿色消费。

　　四是社会共治开创新格局。持续加强“一团二库三站”建设。目前，省消保委拥有律师团成员38名、专家库专家42名、师资智库43名，依托省级行业协会建立消费维权联络站19个，在重点企业建立消费投诉服务站24个，招募志愿者2600余名，建立消费维权志愿者社区服务站354个，不断延伸维权触角，提高维权效能。持续加强京津冀消费维权联盟建设，联合开展“家装安心消费课堂”公益活动，向社会发放《家装行业消费者避坑指南》千余份。

　　五是服务大局担当新作为。开展“我为群众办实事家电服务进社区”公益活动20余场，服务群众3000余人次。遴选“体验河北·品质消费”示范单位33家，总数达到175家，全省组织开展体验活动300余场。举办“3·15金秋购物节”，1.5万余家企业踊跃参与，直接带动消费8亿多元。谢谢。

　　河北日报：刚才提到，高效多元化解消费纠纷是今年全省消费者权益保护重点工作之一。请介绍一下我省的具体工作举措。

　　王猛：

　　感谢记者朋友的提问。我们今年将着力加强消费维权服务站建设，全面提高消费维权服务站整体水平，切实提升消费纠纷化解工作效能，持续深入优化消费环境，重点将采取以下六项举措：

　　一是拓宽覆盖范围。根据产业、行业领域新型消费情况，积极与有关部门加强合作，及时拓宽消费维权服务站覆盖范围，做到主要新消费场景延伸到哪里，消费维权服务站就覆盖到哪里，实现维权服务跟着消费走，不断满足人民群众消费需求。

　　二是完善工作制度。健全完善消费维权服务站投诉受理、纠纷调解、定期回访、普法宣传、消费咨询等工作制度，进一步优化、简化各环节工作流程，提高消费维权服务站规范化、标准化水平，提升投诉受理和纠纷化解质量和效率。

　　三是提高人员素质。对全省消费维权服务站开展调研，了解掌握设备设施配置、人员配备、制度执行等实际情况，对整体建设相对滞后和新设立的消费维权服务站工作人员，有针对性开展集中培训，补齐短板，夯实基础，提升消费纠纷化解尤其是新业态领域纠纷化解能力。

　　四是创新工作方法。加强与司法等部门协作，探索在消费维权服务站设立消费纠纷人民调解委员会或派驻调解工作室，将人民调解、行政调解、司法调解等融为一体，实现消费维权更便捷、更高效，让更多消费纠纷解决在源头、化解在基层。

　　五是加强区域协同。积极发挥京津冀消费维权协作机制作用，完善三地市场监管部门消费纠纷化解工作机制，构建“投诉联动、信息共享、维权共治、风险共防”工作格局；建立“一站受理、三地联动”工作机制，协同联动开展京津冀消费纠纷化解工作。

　　六是培育典型标杆。结合区域产业特点，聚焦消费维权难点、堵点、卡点，引导鼓励社会维权志愿者、行业专家、律师等积极投入消费维权工作，培育打造一批维权效率高、影响力大、群众普遍认可的消费维权服务站，更好服务区域特色产业健康发展和维护消费者合法权益。谢谢。

　　河北广播电视台：请问，2025年我省市场监管执法稽查部门在维护消费者权益方面做了哪些工作，今年将重点有哪些安排？

　　刘志鹏：

　　感谢这位记者朋友的提问。2025年，全省市场监管执法稽查部门坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众消费热点、痛点、难点，在全省部署开展“守护消费”铁拳专项执法行动，同步推进“打假解民忧”活动，以执法护航民生消费，主要开展了以下工作：

　　在重点产品上，我们坚持“民生导向、靶向发力”，针对食品药品、家用电器、装饰装修材料、汽车及零配件等与群众日常生活息息相关的商品，常态化开展质量抽检和专项执法检查，严厉打击假冒伪劣、以次充好、虚假宣传等违法违规行为，守牢民生消费安全底线。

　　在重点领域上，我们紧盯网络消费新业态、新场景，开展线上线下一体化执法，聚焦直播带货、网络团购，严查虚假促销、刷单炒信、售卖三无产品等违规行为，持续规范网络交易秩序，切实解决网络消费维权难问题。

　　在规范执法上，我们大力推行服务型执法，积极转变执法理念，创新执法方式，出台《河北省市场监管系统推行服务型执法工作指南》，推出“15条创新举措”，打造“执法有温度、处罚有尺度”的服务型执法新模式。

　　在协同打击上，我们积极健全执法协作机制，深化与公安、商务、文旅等部门的联动配合，建立跨区域、跨部门联合执法机制，打破监管壁垒、凝聚执法合力，提升执法打击效能。

　　在服务企业上，我们深化政企协作，建立省市两级“反侵权假冒政企协作名录”，召开政企座谈会296场，走访企业4102家，畅通政企沟通渠道，引导企业诚信经营、规范发展。

　　在营造氛围上，我们组织全省罚没物品集中统一销毁活动，集中销毁侵权假冒伪劣商品300余吨，直观展现我省打假治劣的坚定决心。通过开展一系列精准有力、规范有序的执法行动，严厉打击各类违法违规行为，有效整治了相关领域的突出问题，切实维护了社会公平正义与公共利益，取得了显著的社会成效。

　　2026年全省市场监管执法稽查部门将紧紧围绕“强监管、保安全、提质量、促发展”工作思路，锚定优化消费环境目标，精准发力、实干笃行。一是聚焦主责主业，持续强化大案要案查办，重点针对网络交易、直播带货等新兴领域，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传等违法行为，依法规制职业索赔，坚决维护公平竞争市场秩序。二是深化数字赋能，加快完善执法办案平台，推进电子取证实验室建设与移动执法APP应用，提升执法数字化、智能化水平，以科技赋能提升办案质效。三是锤炼执法铁军，深入开展执法干部能力提升三年行动，通过实战训练、精英赛等形式，锻造“能文能武”的专业化执法队伍。四是坚持刚柔并济，推动规范执法与优化服务深度融合，紧扣“过罚相当”原则，严格落实“首违不罚、轻微免罚”等清单制度，以更实举措、更严执法、更优服务护航高质量发展。诚挚欢迎社会各界与媒体朋友监督支持，共同筑牢市场安全防线。谢谢。

　　中国消费者报：今年中消协把“提升消费品质”确定为消费维权年主题，请问省消保委将围绕这一主题开展哪些工作？

　　沈玉琰：

　　感谢这位记者朋友的提问。提升消费品质是保障消费者合法权益的进阶之举，是激发消费动能的有效方式，也是担当实干的具体要求。2026年，全省消保委系统将紧扣“提升消费品质”这一消费维权年主题，持续深化“六个行动”，着力做到“四个聚焦”。

　　一是聚焦数字赋能，深化消费维权。持续深化“全国消协智慧3·15”平台的推广应用，积极引导经营者入驻，推动纠纷在线和解，提升源头化解效能；大力倡导消费者注册使用，推动投诉线上办理，提升诉求处置效率。同时，加强平台的大数据分析研判，捕捉消费领域突出问题，及时发布消费警示提示。

　　二是聚焦品质提升，深化社会监督。在民宿服务、智能客服等重点领域开展消费者满意度调查，精准识别服务短板与消费痛点。开展儿童玩具、网络图书等产品的比较试验，推动产品质量信息透明化。对调查和比较试验中发现的问题企业开展约谈，督促整改，推动服务质量与产品品质提升。以“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”为标准，组织开展“3·15金秋购物节”，着力引导“优质优价”品质供给。

　　三是聚焦方式创新，深化消费教育。线上，发挥“冀小宝”消费教育矩阵功能，创新形式和内容，不断提升消费教育宣传广度深度，指导消费者科学理性、文明绿色、健康品质消费。线下，开展“品质体验燕赵行”活动，组织政府部门、新闻媒体、专家、律师、消费者代表等赴企业实地观摩交流，推广优质产品与服务理念。同时，开展“消费教育科普”巡回宣讲，推动消费新政策、新理念、新知识进社区、进乡村、进校园。

　　四是聚焦组织建设，深化社会共治。深入推进京津冀消费维权联盟建设，不断加强信息互通与资源共享，联合开展旅游消费体察、线上“家装消费课堂”系列公益活动等。充分发挥“一团二库三站”作用，组织高校教授、科研机构专家、专业律师等，围绕网络消费、预付式消费等热点领域，开展专题调研和课题攻关，为维权实践提供理论支撑与决策参考。依托跨区域协同与专业化支撑，广泛凝聚社会各方力量，推动构建多方参与、协同高效的消费维权社会共治新格局。

　　今年“3·15”即将来临，省消保委将与社会各界携手前行，努力让品质之光点亮消费市场。谢谢！

　　钱伟玲：

　　谢谢。

　　感谢各位记者朋友的参与和支持，也感谢各位嘉宾的翔实发布和解答。如果大家还有关心的问题，会后可以和省市场监督管理局新闻宣传处联系。

　　本场发布会到此结束。谢谢大家！