市政府新闻办  张晓光：

　　各位媒体记者朋友们：

　　大家下午好！欢迎参加保定市人民政府新闻办公室举行的新闻发布会。

　　今天我们很高兴邀请到市市场监督管理局二级调研员王胜起先生，市市场监督管理局非公党建指导科科长曲胜海先生，市市场监督管理局消费者权益保护科科长胡堃先生，市12315指挥中心主任刘江先生，由他们介绍我市市场监管综合服务站建设情况。

　　首先请王胜起先生作主题发布。

　　王胜起：

　　各位新闻媒体记者朋友们：

　　大家下午好！感谢大家长期以来对全市市场监管工作的关心和支持。下面，我来介绍一下保定市市场监管综合服务站建设情况。

　　为认真贯彻落实市委十二届八次全会暨市委经济工作会议精神，拓展和延伸全市市场监管所标准化规范化建设成果，进一步创新市场监管服务模式，持续优化营商环境，保定市市场监督管理局党组审时度势、大胆谋划、开拓创新，在全省率先启动“市场监管综合服务站”建设工作。

　　一、基本情况

　　设立“市场监管综合服务站”的主要目的是贯彻落实习近平总书记关于坚持和发扬新时代“枫桥经验”的重要指示精神，聚焦“新颜值、新消费、新产业”，将市场监管服务事项关口前移，打造市场监管前沿阵地，实现“点位吹哨，局所报到”，将一些常见的矛盾和问题消化在基层，解决在一线，为全市广大消费者和经营主体提供更加快捷、便利、高效的服务。“市场监管综合服务站”的建设目标是把服务站打造成为了解经营主体需求的“信息站”、市场监管行风建设的“观测站”、重大政策法律法规的“宣传站”、助企纾困快捷便民的“咨询站”、市场监管业务工作的“指导站”。设站的原则是党建引领、便民助企，多方参与、合力共建，因地制宜、特色设站，扎实推进、保质保量。设站模式主要有两种：一是依托个体工商户设站，二是依托商超综合服务台和景区游客服务中心等经营场所设站。服务内容主要有六个方面，分别是“小个专”党建指导、年报信用修复指导、消费维权服务、配合市场监管、政策法规宣传、关爱凝聚群众。

　　二、建设进展

　　2024年12月，保定市市场监督管理局以党建为引领，以服务消费者和经营主体为导向，坚持市、县、所、站四级联动，全面启动市场监管综合服务站建设工作。按照“试点先行、循序渐进、逐步推广、全面铺开”的原则，选取了莲池区局、竞秀区局、高新区分局和唐县局、易县局、白沟新城分局作为“3+3”首批试点建设单位，建成了12个综合服务站，涵盖餐饮、旅游、文化、金融、零售等多元化消费场景。春节前，12个站点已全部通过验收，顺利进入试运行阶段。春节后，市局集中组织开展了“新春走基层”和“送政策、送温暖、送服务、解难题”活动，对各试点进行了逐一走访和点对点培训，为服务站规范管理、有序运行提供支撑保障。计划在今年的“3·15”国际消费者权益日前后，组织统一揭牌，正式投入运行。

　　三、下一步工作

　　下一步，我局将围绕市场监管综合服务站提质扩面、规范提升、赋能增效和创新发展，重点抓好以下四项工作：一是巩固成果，提质扩面。要认真总结提炼先进经验和典型做法，充分发挥“3+3”首批试点单位示范引领作用，加快推进服务站建设进度，持续放大工作成效，力争2025年底前，实现全市22个县（市、区）市场监管综合服务站“全覆盖”。二是强化指导，规范提升。要按照基层市场监管所“逢五进站”，县局相关科室“每月进站”等职责分工，加强对服务站工作人员的业务培训和指导，及时宣讲法规政策和服务事项，提供帮扶指导，着力提升工作人员服务水平和业务能力，推进服务站标准化规范化运行。三是创新服务，赋能增效。要结合工作实际，聚焦群众需要，为服务站赋予新的服务职能，依托服务站深入开展食品安全“你点我检”、计量认定、质量检测、助企宣传等各类活动。同时，运用先进科技手段，整合各类数据资源，探索实现“一码通查”“智慧服务”，以信息化、数字化、智能化转型升级推动服务站建设再上新台阶。四是加强宣传，浓厚氛围。充分利用各类媒介资源，及时发布工作动态，持续浓厚宣传氛围，讲好市场监管故事，持续扩大服务站的知晓度和覆盖面。

　　各位朋友，市场监管部门将始终坚持围绕中心服务大局，秉承“务实创新、担当实干”的工作理念，以市场监管综合服务站这个“小切口”，推动全市市场监管工作“大作为”，为奋力推动现代化品质生活之城攻坚新颜值、决胜“十四五”贡献市场监管力量！

　　谢谢大家！

　　市政府新闻办  张晓光：

　　谢谢王胜起先生的权威发布。

　　下面进入记者提问环节，请各位媒体记者举手示意，叫到后，先通报一下所在的新闻机构和本人姓名，再提问，谢谢。

　　

　　河北新闻出版网：

　　请问，市场监管部门现阶段采用什么样的运行机制，确保服务站高效运转？

　　曲胜海：

　　感谢您的提问。为保障市场监管综合服务站科学、高效、可持续运行，保定市市场监督管理局立足党建引领基层治理，创新建立“点位吹哨、局所报到”工作机制，以科学、合理、精准的协同配合实现服务触角延伸和治理效能提升，做到分工明确、职责清晰、协同有力、运行高效。具体来说，就是以综合服务站为支点，构建市指导、县调度、所执行、站调解的四位一体服务体系：

　　（一）市级市场监督管理局负责综合统筹调度，通过季度调研、问题研判，协调解决运行难题，保障服务站运行效果。

　　（二）县级市场监督管理局负责组织业务培训，提供业务指导，加强硬件、软件建设，优化服务流程，推动服务站标准化、规范化建设。

　　（三）基层市场监督管理所负责逢五进站，开展“你点我检”、计量检定、价格指导、金融帮扶等快捷便民活动，赋能服务站质效提升。

　　（四）服务站负责认真登记处理消费者投诉、经营主体诉求，提供暖心服务，同步开展政策法规宣传。

　　下一步，市场监管部门将认真倾听群众呼声，积极回应百姓关切，进一步创新运行机制，优化服务流程，加强服务站信息化、智能化、数字化建设，探索实现“网格联动”、“一码通查”，以“数据多跑路、群众少跑腿”激发市场监管新动能，打通服务群众“最后一公里”，为全市经营主体和广大消费者提供更加优质、便捷的服务！

　　保定新闻传媒中心：

　　请问，作为消费维权网络的延伸，市场监管综合服务站建设中如何为消费者提供更好的维权服务？

　　胡堃：

　　感谢您的提问。市场监管综合服务站是消费维权服务站的升级版，是处理消费者投诉、维护消费者权益的重要窗口。为促使市场监管综合服务站更高效将消费纠纷化解在源头，我们将进一步指导服务站提升服务质量，规范纠纷处置流程：一是规范受理记录流程。工作人员需热情接待消费者，耐心听取投诉内容，记录纠纷时间、地点、商品、服务、诉求等关键信息。要求消费者提供购物凭证、合同、照片、视频相关证据。若投诉涉及假冒伪劣等违法线索需及时移交市场监管部门或相关司法行政机关。若为一般类消费纠纷则需明确告知消费者处理流程和可能的解决时间。二是规范调查处置流程。工作人员在收到投诉后需向商家或服务提供方核实情况，要求其提供证据。积极搭建消费者与经营者的沟通平台，引导双方理性表达诉求，依据《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律法规，提出公平解决方案。在调解过程中，应保持中立立场，根据实际情况调整方案，帮助双方理解彼此立场，缩小分歧。调解成功的应签订书面调解协议，调解失败的应告知消费者其他维权途径。三是规范回访总结流程。工作人员在纠纷处置完成后应对消费者进行回访，确认纠纷是否彻底解决，收集消费者对处理结果的满意度反馈，对未履行协议的一方督促整改，必要时转交监管部门处理。将纠纷处理过程记录存档，分析共性问题，并针对薄弱环节开展整改提升行动。

　　中国报道：

　　请问，消费者在综合服务站投诉和向12315投诉有什么区别吗？需要注意什么？

　　刘江:

　　感谢您的提问。消费维权服务是市场监管综合服务站的主要服务内容之一，是市场监管部门创建多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解格局的重要组成部分，积极响应国家市场监督管理总局关于消费纠纷前端化解的重要举措，可以为群众消费争议提供方便、快捷的消费纠纷调解。综合服务站和12315受理投诉方面，在处理方式、处理时效和后续处理流程上均有不同。综合服务站建站主体为经营主体，主要是立足经营主体履行消费权益保护主体责任，具有现场受理、快速调解的特点。12315是按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序和时限办理，属于行政调解程序。就线下消费来说，我们建议消费者首先通过综合服务站反映消费纠纷，现场快速便捷的实现消费维权。如果合理诉求没有得到有效解决，可以再通过全国12315平台ODR机制或是12315热线进行投诉，市场监管部门将用心用情用力做好消费维权工作，全力营造安全、放心的消费环境。

　　由于时间关系，今天的新闻发布会到此结束，各位记者朋友还有什么关注的问题，欢迎会后到市市场监管局进行采访。

　　谢谢大家。